logo

Ocena ryzyka odejścia (churn)

W sytuacji wzmożonej konkurencji rynkowej oraz zwiększonych wymagań konsumentów, pytanie „Jak skutecznie przeciwdziałać odejściom klientów?” jest jednym z kluczowych zagadnień w przedsiębiorstwach. Badania migracji klientów (ang. Churn) – poprzez wielowymiarową analizę danych – pozwalają na uzyskanie informacji dotyczących możliwych powodów odejść klienta, a co za tym idzie umożliwiają przeciwdziałanie temu zjawisku. Modele pozwalające uzyskać ocenę prawdopodobieństwa odejścia budowane są w oparciu o dane dotyczące byłych i obecnych klientów i pozwalają na identyfikację cech charakterystycznych dla klientów rezygnujących.  Dzięki nim w pierwszej kolejności firma może skupić uwagę na klientach, dla których prawdopodobieństwo odejścia jest największe, ale jest jeszcze szansa ich zatrzymania. Przeciwdziałanie migracji klientów ma korzystny wpływ na obniżenie kosztów działalności firmy – nakłady poniesione na pozyskanie nowego klienta są zwykle wyższe od kosztów związanych z jego utrzymaniem.
Analiza churn umożliwia:
  • określenie grupy klientów o wysokim ryzyku rezygnacji z produktów/usług,
  • identyfikację profili typowych churnerów,
  • zastosowanie odpowiednich narzędzi utrzymaniowych.

Działania zapobiegające odejściom wartościowych klientów mogą być wspierane różnymi analizami danych związanymi z pomiarem i monitorowaniem satysfakcji i zadowolenia. Narzędzia statystyczne oraz metody data mining pozwalają na szukanie przyczyn wpływających na decyzje klientów o odejściu. Poznanie zachowań klientów pozwala firmie na podejmowanie działań zapobiegających tym zmianom, które w konsekwencji wpłyną na wzrost lojalności klientów.

 

Wyodrębnienie kluczowych cech charakteryzujących „churnerów” pozwala na określenie poziomu ryzyka związanego z utratą części przychodu, a tym samym na podjęcie odpowiednich działań w celu poprawienia wskaźnika zatrzymania klientów w tej grupie. Jak widać na przykładzie firma telefonii komórkowej zidentyfikowała grupę klientów w wieku do 25 lat jako tę o najwyższym ryzyku odejścia – spośród wszystkich utraconych klientów grupa ta stanowiła około 44%. Analiza zachowań konsumenckich oraz powodów odejścia pozwoliła na opracowanie modelu optymalizującego działania promocyjne. Zastosowanie odpowiednich działań na przestrzeni 3 lat, skoncentrowanych na określonej grupie targetowej, pozwoliło firmie podwoić odsetek klientów zatrzymanych.

 

 

 


Znamy odpowiedź na Twoje pytania:


Jakie są powody rozważania przez klientów odejścia/rezygnacji z usług firmy?

Które segmenty konsumentów są najbardziej zagrożone odejściem?

Jakie jest prawdopodobieństwo odejścia danego klienta?

Jaką dobrać strategię zapobiegania odejściom klientów?

Jak można ograniczyć straty związane z wymuszonymi odejściami klientów?

Jak rozróżnić klientów, którzy z dużym prawdopodobieństwem zrezygnują z usług?

Jakie są przyczyny odejść klientów?

Jak zmieniają się wskaźniki odejścia, zatrzymania i pozyskania klientów w czasie?

Jak kształtują się relacje między lojalnością klientów a zyskiem?

Skontaktuj się z nami.